Kunde

Ein Kunde ist eine Organisation oder eine Person, die Produkte oder Dienstleistungen von einem Lieferanten (Hersteller, Händler, Agentur) bezieht und diesen dafür in der Regel mit Geld bezahlt. Der Kunde (auch: Auftraggeber, Klient, Käufer) geht damit einen Geschäftsvertrag ein.

In der Betriebswirtschaft werden verschiedene Modelle und Methoden entwickelt, das Verhalten von Kunden vorherzusagen und zu beeinflussen, wie beispielsweise durch Werbung (Marketing). Bei der Kundenzufriedenheit spielt unter anderem die Qualität der Produkte oder Dienstleistung und die Möglichkeit von Alternativen eine Rolle.

Der Begriff "Kunde" wird inzwischen nicht nur in der Geschäftswelt, sondern zunehmend auch im Sozial- und Gesundheitswesen verwendet.

Der Begriff "Kunde" im Unternehmensleitbild der Privatwirtschaft

Insbesondere im Einzelhandel wird der Kunde als wichtigster Faktor zur Positionierung auf dem Wirtschaftsmarkt erkannt. Nach einer internen Definition des Kundenbegriffs des Kaufhof von 1958 heißt es:

Der Kunde soll der Mittelpunkt der Bemühungen eines Unternehmens sein, ganz gleich, ob er persönlich anwesend ist oder das Unternehmen auf schriftlichem oder telefonischem Weg kontaktiert. Ein Kunde hängt nicht vom Unternehmen ab, sondern das Unternehmen vom Kunden. Ein Kunde wird nicht als Störfaktor wahrgenommen, der die "eigentliche" Arbeit unterbricht, er ist vielmehr deren Sinn und Zweck. Die Mitarbeiter des Unternehmens tun ihm keinen Gefallen, indem sie ihn bedienen, sondern er tut dem Unternehmen einen Gefallen, indem er ihm Gelegenheit dazu gibt, es zu tun. Ein Kunde ist kein Außenstehender, sondern ein lebendiger Teil des Geschäfts. Mit einem Kunden sollen keine Streitgespräche geführt werden, denn ein solches sei nicht zu gewinnen. Ein Kunde ist eigenverantwortlich und selbstbestimmt. Er stellt seine Wünsche an das Unternehmen, und die Aufgabe des Unternehmens ist es, diese Wünsche – für sich selbst gewinnbringend – zu erfüllen.

Der Kundenbegriff im Sozial- und Gesundheitsbereich

Mittlerweile soll der Begriff "Kunde" auch im Sozial- und Gesundheitsbereich sowie im Altenmarkt etabliert werden. So werden zunehmend Personen als Kunde bezeichnet, die sonst unterschieden wurden in Patient, Klient, Bewohner oder Kind. Auch Arbeitssuchende und Sozialleistungsempfänger sind heute "Kunden" der Agentur für Arbeit oder des Sozialamtes. Verbindendes Merkmal ist eine gewisse Abhängigkeit dieser Kunden vom Dienstleister. Da besonders der Begriff "Patient" Abhängigkeit suggeriere und damit negativ besetzt sei, soll er durch die Bezeichnung "Kunde" oder auch "Klient" ersetzt werden, um die Selbstbestimmung zu betonen. Das Leitbild vieler Unternehmen (u.a. Kliniken, Wohlfahrtsverbände, Pflegedienste) nimmt den Kundenbegriff auf und verstärkt ihn. Auch in der Pflegefachliteratur wird zum Teil von (Pflege-)Kunden gesprochen.

Auch Angehörige oder Betreuer können als Vertreter einer nicht geschäftsfähigen Person zum Kunden werden. Unter Finanzierungsgesichtspunkten sind aber auch die Kostenträger gleichzeitig Kunden und Lieferanten. Sie alle bestimmen durch ihre Nutzungsgewohnheiten und Interessen sowie ihre finanziellen Vorstellungen und Möglichkeiten mit, wie sich die Qualität von Dienstleistungen im sozialen oder Gesundheitsbereich jeweils definiert.

Kritik

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Kunde – oder Patient?

Mit der Verwendung des marktwirtschaftlich geprägten Kundenbegriffs verschwindet der Solidaritätsgedanke aus dem Gesundheitswesen, das zunehmend privatisiert wird. Das Attribut der Selbstbestimmung, das mit dem Begriff "Kunde" einhergehen soll, trifft auf Kunden – und erst recht auf Patienten – nur eingeschränkt zu. Selbst der geschäftsfähige Kunde ist nicht autonom, er steht "zu den meisten Dienstleistern und Handelsgeschäften in einer mehr oder weniger starken Abhängigkeit." Im Gegensatz zu einem Kunden in der Geschäftswelt kann ein Patient aber nicht unbedingt an alle für eine Entscheidung erforderlichen Informationen gelangen, er ist mehr oder weniger hilflos und verfügt nicht immer über ausreichend finanzielle Mittel, um die notwendige Unterstützung zu erhalten: Ein Kunde wird nur dann umworben, wenn der Verkäufer von ihm einen Gewinn erwarten kann. Ein solch lukrativer Kunde soll auch möglichst oft wiederkommen – was dem eigentlichen Ziel medizinischer und pflegerischer Maßnahmen widerspricht.

Patienten selber fordern den Kundenbegriff für sich gar nicht ein. Es sind in erster Linie privatwirtschaftlich geführte Unternehmen, die den Kundenbegriff verankern wollen: „Der Ablauf im Krankenhaus ist ähnlich wie der eines Produktionsprozesses: Der Patient wird eingeliefert, diagnostiziert, behandelt und entlassen." Schon wurden in vielen Krankenhäusern umsatzschwache Abteilungen geschlossen. Dem "König Kunde" werden dadurch zum Teil weite Wege in große Zentren zugemutet, um behandelt zu werden. Er bekommt nicht mehr die medizinisch notwendige Behandlung, sondern die, die er erreichen und bezahlen kann. Dabei ist fraglich, ob er einen wirklichen Nutzen von einer solchen Therapie hat oder ob sie ihn nur besonders viel kostet. Echte Anteilnahme an seinem Schicksal kann der Kunde in dieser Geschäftsbeziehung auch nicht unbedingt erwarten.

Besonders unpassend erscheint der Kundenbegriff im Zusammenhang mit Schwerkranken und Sterbenden. Allerdings gehören diese Menschen auch nicht unbedingt zur Zielgruppe der marktwirtschaftlich orientierten Unternehmen.

Literatur

• A. Heller, T. Krobath (Hg.): Organisations-Ethik. Organisationsentwicklungen in Kirchen, Caritas und Diakonie. 2002; Freiburg i.Br.

Weblinks

• "Patienten sind Kunden und der Kunde ist König!" - Die Wahrheit sieht anders aus. Auf: www.medizin.uni-tuebingen.de
• Verlorene Menschlichkeit: der Patient als Kunde. Auf: www.herzstiftung.de

Siehe auch

• Qualität
• Klient
• Kundenorientierung – Was will sie?
• Diskussion:Kundenorientierung – Was will sie?
• Leitbild
• PflegeKunst

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